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CWB National Leasing réécrit le système central d'exploitation pour assurer le succès pendant les 40 prochaines années.

CWB National Leasing réécrit le système central d’exploitation pour assurer le succès pendant les 40

Jani Sorensen

By: , Directrice, Communications et Marque

Vendredi dernier, 2 décembre, a ressemblé à n’importe quel autre jour pour les clients à CWB National Leasing.

Leur financement a été traité avec la rapidité dont ils ont l’habitude et à laquelle ils s’attendent. Ils ne le savaient pas encore, mais la société a traité leur crédit-bail ou prêt en utilisant un système d'exploitation entièrement différent - ce qui, tout professionnel de l'informatique le sait, constitue la réussite d’un lancement.

Au seuil de l’année où CWB National Leasing bouclera ses 40 ans, il n’est pas surprenant que nos systèmes technologiques internes nécessitaient d’importantes améliorations pour répondre aux normes actuelles. Ce qui sera une surprise, c’est l'approche que nous avons utilisée pour ce projet.

La plupart des entreprises confient leurs systèmes technologiques à des sociétés extérieures faute de disposer des talents nécessaires. Il n’est pas facile de trouver des gestionnaires de projet, des analystes de gestion, des développeurs, des spécialistes de l'assurance de la qualité et des professionnels de la gestion du changement ayant le savoir-faire pour mener à terme un projet d'une telle portée. Mais lorsque nous avons examiné les produits disponibles sur le marché - aucun ne pouvait fournir au client la flexibilité qu’il obtient et attend de CWB National Leasing. En 2010, nous avons pris la décision de construire à l’interne notre système d'exploitation central et nous avons réuni une équipe pour nous lancer dans ce qui est devenu un projet qui change la donne.

« J'ai appris que lorsque les gens contribuent directement à une solution, ils s’impliquent, ils se sentent habilités et après cela peu importe ce qui arrive, il n'y a pas de défi qu’ils ne peuvent surmonter en équipe », expose Melissa Trombo, chef de l'équipe de gestion de projet. Au début, l'équipe a identifié rapidement la nécessité de remplacer la gestion de projet en cascade par la gestion de projet au moyen de la méthode Agile.

« L'analyse, le développement et les essais ont eu lieu simultanément dans des sprints de quatre semaines. Cela nous a offert la possibilité de changer de cap sur un trente-sous, explique Melissa Trombo. Je pense que l'approche Agile a conduit à notre succès parce que la collecte en direct des exigences nous a permis de livrer un produit qui a répondu à l’évolution des besoins des clients de CWB National Leasing. De plus, la transparence au sujet des enjeux en a facilité la résolution et a permis la reprise rapide de la progression. Elle a augmenté l’intercommunication entre fonctions dans les équipes. Par exemple, durant les quatre derniers mois, nous avons fait des mêlées jusqu'à trois fois par jour. »

Pour Lola Hutton - 20 ans d’ancienneté à CWB National Leasing et directrice de l'amélioration des processus opérationnels - ce projet visait à rendre CWB National Leasing aussi efficace que possible. « Nous avons fusionné trois systèmes existants en un seul qui englobe le tout. Cela permettra de réduire les silos entre services et nous offrira un point de vue de 360 degrés sur le client. Par exemple, avec le temps, le client commencera à remarquer que lorsqu’il appelle, il a affaire à une personne au lieu d'être transféré à autre service. Et surtout, nous avons maintenant un système qui peut nous accompagner dans le futur. »

À quoi ressembleront les 40 prochaines années à CWB National Leasing ?

« Notre nouveau système d'exploitation central nous permettra de maintenir l’avantage d'être plus rapide que la concurrence, explique Miles Macdonell, premier vice-président, Ventes. À l'avenir, nous aurons la capacité d'ajouter des options libre-service, en donnant accès aux clients à tout ce dont ils ont besoin pour faire affaire avec nous. Tout sera à leur portée. »

On pouvait s’y attendre, les employés de CWB National Leasing ont eu beaucoup de plaisir à réaliser ce projet d'envergure. Jetez un coup d’œil à la galerie de photos pour visualiser quelques faits saillants.

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